Comme de nombreux secteurs, le secteur juridique connaît depuis quelques années un tournant majeur dans sa digitalisation : c’est ce que McKinsey appelle la « prochaine normalité », qui s’articule autour de l’accélération de la numérisation et de la transformation technologique afin de mieux servir ses clients.
Avant même la crise sanitaire, qui a joué un rôle d’accélérateur dans ce processus, 92% des chefs d’entreprise estimaient que leur business model ne leur permettrait pas de survivre face à ces évolutions. La digitalisation pousse les entreprises à réévaluer leur mode de fonctionnement, et le secteur juridique ne fait pas exception à la règle.
Si les avocats ont tardé à faire évoluer leurs services, ils sont maintenant contraints de s’adapter afin de répondre à l’évolution des attentes de leurs clients, sous peine de perdre leur avantage concurrentiel.
En effet, alors que certains professionnels du droit ont choisi d’innover pour s’adapter, la réticence des autres creuse un fossé avec leurs propres clients et laisse place à une opportunité grandissante pour les cabinets centrés sur l’expérience client d’accroître leurs parts de marché. En bref, l’approche client rendue possible par la digitalisation est impérative pour les cabinets afin de survivre et de prospérer.
Répondre aux nouvelles attentes des clients
Les enjeux liés à l’expérience client prennent une place croissante dans l’économie, et les entreprises concentrent désormais leurs efforts sur l’amélioration de ce pan de leur stratégie. Le cabinet KPMG prévoit d’ailleurs que d’ici 2025, l’expérience client sera au cœur des prestations juridiques.
Le secteur du B2C a contribué à établir de nouvelles attentes en la matière, ainsi que de nouvelles normes commerciales pour les entreprises du B2B : plus de transparence, de rapidité, de fluidité… D’autant que ce changement de stratégie a prouvé son efficacité autant dans le B2B que le B2C : on observe ainsi une amélioration des taux de satisfaction client, une baisse de 10 à 20% des coûts de service et une augmentation du chiffre d’affaires de 10 à 15% chez les entreprises qui ont repensé leurs processus d’expérience client (source).
Nouvelles pratiques des clients
En ce qui concerne les clients, eux aussi ont pris le pas de digitaliser massivement leurs activités, et se tournent de plus en plus vers le cloud pour faire évoluer leurs services pour en améliorer la sécurité et la flexibilité. Selon un rapport 2020 sur l’état du cloud, 93% des entreprises disposent déjà de plusieurs clouds, et 57 % des entreprises et des PME prévoient un usage croissant du cloud dans les années à venir.
Dans tous les secteurs d‘activité, l’expérience client intervient tout au long de la chaîne de valeur du service. Les clients sont en demande de connectivité, d’efficacité, de centralisation et de transparence, et souhaitent pouvoir communiquer à tout moment et où qu’ils soient avec leurs avocats. La rationalisation des coûts est également au cœur des préoccupations, mais grâce à l’automatisation, les heures facturées pour des processus manuels ne sont plus une fatalité. KPMG prévoit d’ailleurs une automatisation massive du travail juridique de routine, face à la pression croissante sur les coûts et la démocratisation des solutions permettant de mener à bien ces tâches.
Fluidifier l’expérience client grâce aux solutions collaboratives
Face à ces mutations poussées par les entreprises, les services juridiques peuvent réagir en améliorant leurs prestations grâce à des solutions technologiques comme des solutions collaboratives de gestion de projets, qui améliorent l’efficacité des conseils et permettent de générer rapidement un ROI (retour sur investissement) élevé.
Selon McKinsey, les technologies permettant d’automatiser ces processus permettront aux avocats de libérer jusqu’à 23% de leur temps d’ici 2025. Il n’est pas ici question de tout réinventer, mais plutôt de travailler plus intelligemment en exploitant les flux de travail numériques et automatisés.
Les bénéfices pour les clients sont nombreux :
1. Digitaliser la collaboration pour fluidifier les interactions
Dans le cadre d’opérations juridiques, les parties prenantes peuvent avoir recours à des plateformes collaboratives en ligne afin de communiquer et d’accéder facilement aux différentes informations.
La plateforme Closd permet aux avocats de tenir leurs délais, de stocker et de partager plus facilement leurs documents, et de suivre l’évolution de l’opération en temps réel. Une solution de closing numérique intégrée permet d’atteindre la flexibilité et la rapidité attendues par les clients : un avocat au Royaume-Uni peut par exemple programmer une séance de signature avec un client à Sydney pour qu’elle commence à l’heure de son choix, et la laisser se dérouler automatiquement, en suivant chaque étape à distance. L’automatisation simplifie le processus transactionnel de bout en bout, ce qui permet aux clients de travailler de façon plus fluide et flexible.
2. Automatiser les workflows pour un closing plus rapide
Souvent, et c’est bien compréhensible, les clients se plaignent d’avoir à régler des heures facturables passées sur des tâches sans valeur ajoutée : recherche ou collecte de documents, coordination entre les parties ou organisation de closings.
C’est à ce moment-là que les outils de gestion d’opérations entrent en jeu. La rationalisation des flux de travail par l’automatisation des tâches manuelles à chaque étape d’une opération, du KYC au post-closing, permet de réduire le nombre d’heures consacrées à des tâches telles que le tri de documents ou la création de bibles de closing.
Ces outils se substituent aux emails pour la communication et proposent des fonctionnalités utiles comme les rappels automatiques pour les étapes ou les échéances du dossier. Tous ces éléments permettent à chacun d’être plus proactif, d’accélérer le déroulement de l’opération et d’offrir aux clients une prestation efficace facturée au prix juste.
3. Sécurité des données et sécurité juridique
Les clients se sentent de plus en plus concernés par les risques croissants en matière de cybersécurité, et s’attendent à ce que leurs documents et informations sensibles soient stockés en toute sécurité. Ils demandent également à ce que leurs données soient traitées conformément aux lois et réglementations en vigueur afin d’éviter tout problème juridique ou de souveraineté économique.
L’adoption croissante de solutions cloud est un pas dans cette direction : les outils “secure-by-design” (sécurisées par la conception, ce qui signifie que la notion de risque a été intégrée dès la phase de conception de la solution) sont beaucoup plus fiables que le papier ou les infrastructures en local.
Dès le départ, l’infrastructure logicielle de Closd a été conçue pour protéger les données des utilisateurs. Tous les fichiers et toutes les données chargés sur la plateforme sont chiffrés et hébergés dans l’Union Européenne par un fournisseur de services en cloud, dont la mission est de construire et de maintenir une infrastructure inviolable et entièrement disponible.
En outre, les technologies de signature électronique intégrées sont garanties conformes à la législation européenne et française en vigueur. Un coffre-fort numérique comme celui de Closd protège également les clients à plus long terme, en permettant un archivage à valeur probante et ultra-sécurisé des contrats et documents originaux.
La transition vers le cloud représente donc un véritable avantage concurrentiel pour les entreprises qui cherchent à réduire les coûts d’infrastructure et d’informatique, tout en améliorant la sécurité et la flexibilité.
Secteur juridique : et maintenant ?
De manière générale, l’adoption de la technologie dans le secteur juridique est lente et discontinue ; de nombreuses entreprises se montrent encore réticentes à investir dans la technologie alors que les attentes des clients ont évolué au-delà de ce que le modèle juridique traditionnel offre actuellement.
Plus que le résultat d’un conservatisme presque institutionnalisé, cette situation s’explique notamment par l’absence de stratégies de gestion du changement au sein des cabinets, ou de cadres supérieurs ayant suffisamment d’expérience ou de ressources pour porter un projet de déploiement de legaltech à grande échelle. On peut également mentionner la saturation du marché des legaltechs, qui complique encore plus le tableau.
Bien que la majorité des cabinets n’aient pas encore sauté le pas, les exceptions sont de plus en plus nombreuses. Selon Forbes, il s’agit d’une poignée de « fournisseurs de services juridiques » agiles et technophiles, qui ont misé sur le numérique et l’expérience client, et qui gagnent aujourd’hui des parts de marché.
En reprenant des éléments de discours issus du monde des affaires et en prouvant la valeur de ces solutions aux clients, les professionnels du droit sont en mesure d’acquérir une solide réputation, de fidéliser leurs clients et de redéfinir les frontières traditionnelles de la fonction juridique pour être plus proactifs et plus efficaces.
Comme l’explique le média Artificial Lawyer, le mouvement de la legaltech relève plus d’une profonde transformation interne que d’une véritable révolution, puisqu’une grande part de travail manuel subsiste encore dans le processus juridique traditionnel.
Toutefois, ces progrès suffisent à remettre en question les modèles économiques en place et à procurer des avantages concurrentiels à ceux qui ont su reconnaître le potentiel du numérique avant les autres. En somme, les professionnels du droit n’en sont qu’au début de leur parcours technologique – la transformation se produit lentement, mais sûrement, et s’est accélérée depuis la crise sanitaire.
Avec l’apparition continue de nouveaux fournisseurs de services juridiques sur le marché, la concurrence n’a jamais été aussi forte. Pour réussir à s’imposer, les cabinets d’avocats doivent constamment fournir des services à valeur ajoutée et digitaliser leurs opérations pour répondre aux clients.
Une chose est sûre : les clients, qui ont désormais le choix entre une multitude de services juridiques, opteront pour des cabinets innovants en mesure de répondre à leurs exigences et de fournir un service qualitatif, rapide, et facturé au prix juste.
